"São Paulo, 05 de Agosto de 2014.
Prezada Sra. Silmara,
Tomamos conhecimento por meio de seu e-mail enviado ao Fale com a Gente, o serviço de atendimento ao Cliente da TAM, do ocorrido em sua viagem de Porto Alegre a São Paulo, no dia 04/08, quando não foi possível efetuar seu check-in para o voo JJ 3166.
Entendemos os inconvenientes gerados em razão da perda de seu voo, entretanto, ao apresentar-se ao nosso balcão de check-in, o atendimento já havia sido encerrado.
Informamos que o encerramento de voos nacionais ocorre com 30 minutos de antecedência ao horário de decolagem. Até esse prazo, Clientes com reserva que se encontram na fila, são atendidos com prioridade.
Lembramos que o comparecimento no aeroporto deve ser efetuado com no mínimo 1h de antecedência ao horário do voo, justamente para que esse tipo de situação não ocorra.
Para que pudéssemos providenciar a sua acomodação em nosso próximo voo disponível, fez-se necessário o comparecimento a nossa loja, para que seu bilhete fosse alterado de acordo com as regras da tarifa adquirida.
Esclarecemos que eventualmente lançamos promoções que são oferecidas exclusivamente para emissões pelo site da TAM. Entretanto, com exceção das promoções pontuais, todas as demais tarifas são ofertadas igualmente em todos os canais de venda (site, call center, lojas, agências de viagens).
Entendemos que seu comparecimento fora do horário estipulado ocorreu em função de razões alheias a sua vontade, mas é importante considerar que a aviação também está suscetível a inúmeros fatores, sejam de ordem natural ou operacional e os atrasos geram gastos extras de combustível, horas ociosas de tripulação e talvez o maior de todos os prejuízos: a insatisfação de seus Clientes.
Por isso, gostaríamos de contar com a sua compreensão para o fato de que a cobrança da taxa de remarcação não é uma punição, mas apenas uma forma de poder sustentar a política de tarifas promocionais.
Esperamos contar com a sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Fale com a Gente
Serviço de Atendimento ao Cliente - TAM Linhas Aéreas
LATAM Airlines Group S.A"
O endereço de e-mail não aceita respostas, portanto a minha segue abaixo:
Conheço todos os procedimentos de remarcação e taxas, porém, cheguei ao aeroporto 'antes' do término do check-in e fui impedida de entrar na fila. O meu prejuízo não é apenas o desgaste e a insatisfação, há também mais de 3 mil reais, valor que quero o ressarcimento e para isso seguirei as orientações da ANAC de fazer um Boletim de Ocorrências e abrir um processo no Juizado de Pequenas Causas.
Em nenhum momento questionei a taxa de remarcação, não entendi o porquê da explicação sem sentido.
O oportunismo e o desrespeito ao cliente jamais contarão com minha compreensão.
Leia também o que gerou a resposta enviada pela empresa:
Perdi o voo e a confiança na TAM
Atualização em 06/08/2014 - 16h44min
A TAM abriu um canal de comunicação e depois de uma longa e aparentemente produtiva conversa a resolução do problema está 'encaminhada'. Farei uma nova postagem quando estiver comprovadamente resolvida. Agradeço o apoio de todos!
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